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ビジネス 繁盛請負人・佐藤勝人の時事国々リポート vol.21 ハートで動くこと。心を動かすこと。心に向き合うこと。 繁盛請負人・佐藤勝人の時事国々リポート 経営コンサルタント/サトーカメラ代表取締役専務

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こんにちは、佐藤勝人です。突然ですが、皆さんはお客さんから手紙をもらったことはありますか? というのもね、私、先日、お客さんから20数年越しの感謝の手紙をもらったのよ。感動したな~。これは自慢していいと思ったな~。というわけで今回は、全体的に心とか感情とかの話です。
 
 

理性じゃなくハートで対応
閉店間際の現像プリント

 
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お客さんにもらった手紙。20数年越しの感謝の言葉
その感謝の手紙だが、お客さんはずっと計画してたとかじゃなくて、たまたまYouTubeで「サトカメGT」か何かを見て、私が話した言葉から20年以上前の出来事を思い出したらしい。それで手紙を書いて店のアソシエイトに託した。私が出張から自宅に帰ったらそれがテーブルの上にあった。青い封筒。うわ~クレームかなぁ、見るのやだなぁ~って正直思った(笑)。嫁は「そんなんじゃなかったわよ」って言うんだけど、まじ勘弁してよ~って思いながら読んでいったら、なんか雰囲気が違うのよ。
 
ん? ・・・これ、もしかして感謝状ってやつか、ってわかったら、なんとなく私もそのときのことを思い出してきた。
 
私がまだ1号店の店長だった頃だ。24か25歳頃かな。忙しくてねぇ。ヒーヒー言いながら店を回していたある日、お客さん対応に困っている雰囲気のスタッフがいた。何々、どうしたの、と近寄ったら、「こちらのお客様がどうしても現像プリントを今日中に仕上げてもらいたいらしくって」という。でももう閉店数分前で、「あ、お客さん、ごめん。ホントごめんなさい。もう機械も電源落としちゃって、今日は現像はもう無理だ。仕上がりは明日になっちゃう。そのかわり朝一番で仕上げるから、ごめんね」と私もお帰りいただこうとしたが、お客さんの彼が「結婚」とか「新婚旅行」とか言っている。よくよく聞けば、今日結婚式を挙げてきたばかりで、明日の早朝、新婚旅行に出発するというじゃないか。新婚旅行前に式の写真を2人で見たいという話だったんだよ。
 
私は「よっしゃ! わかった。おい電源入れろ。受付時間終了? いいから入れろ!」とスタッフに指示して、お客さんには「お客さん、じゃあ1時間後に来て。それまでに現像しとくから、店は閉まっているけど開けとくから」と伝えた。スタッフは「特別扱いじゃないですか」と言って不満そうだったが、ここはもう理性とか決まりじゃない、ハートで動く場面だった。そして仕上がった写真を取りに来たお客さんに「結婚おめでとうございます! 新婚旅行気を付けて行ってきてね!」と駐車場で手を振りながら笑顔で見送ったことを思い出した。
 
それから20数年後。手紙を渡されたアソシエイトが聞いた話によれば、お客さんのほうもあの夜のことを今でも鮮明に覚えていたらしい。だからそれ以来20数年間、家族でずーっとサトーカメラを利用してくれていた。あの夜のほんの一瞬だが私たちの対応が心に届いていたんだろう。ありがたいことだ。
 
 

新人看護師616人に送ったエール
「人のために」と言ってくれ!

 
この件と前後して6月の27日、栃木県看護師協会主催の講演に登壇した。以前に看護師の専門学校で講演したときの評判が良くて、あらためて県に呼ばれた形だ。客席の616人は男性もいるがほぼ全員若い娘さんたち。今年看護師になった人への新人研修の一環だという。看護師は重労働だし、夜勤があるせいで結婚して子供ができたら仕事をやめる人が多いらしい。協会としては現場に出て3ヶ月経ったこのタイミングで、この仕事の意義を感じてもらい、長く続けられるようになってもらいたいということだった。
 
よしわかった、そういうことなら――と壇上に上がって、私は中学生3年のときの自身の自殺未遂の体験から話し始めた。
 
「宇都宮の駅前のマンションの屋上で、手すりの外側で身を投げ出した瞬間、手が無意識にパッと後ろに伸びて、私は死なずに済みました。あのとき手が伸びたのは、怖かったからではない、自分が愛情をもらって育った子どもだったからだと思います。私が幼い頃にもらった愛情は3つありました。1つは親の愛情。2つめは通っていた幼稚園の先生の愛情。そして3つめが、当時の呼び方をさせてもらうけど、看護婦さんの愛情でした。」
 
「私は幼稚園に通っていた頃に入院したことがあります。大部屋で周りは大人の患者ばかり。そのときに看護婦さんがすごくよくしてくれて、かわいがってくれました。それがうれしかったし、寂しかった気持ちが救われました。人間はことわざに“三つ子の魂百まで”とある通り、子供の頃に受けた愛情が大きくなってからもその人を支えています。私が受けた愛情の1つでも欠けていたら、あのときの看護婦さんの対応次第では、私は今こうやって皆さんの前で話をしていたかどうかわかりません。」
 
「今の時代は働くことの意味が、自分の生活を充実させるためとか、仕事を通じて自己成長やキャリアアップを図るためとか、全部自分中心になっています。でも、悪いけどここにいる皆さんには、嘘でもいいから「人のため」と言ってほしい。人を助けるために働いていると思ってほしい。医者は理性で患者を診るのが仕事です。患者は基本的に我儘で感情的です。両方と付き合わないといけない皆さんはこれからたくさん理不尽な思いもすると思います。でも、看護師は絶対に医者の使いっぱしりなんかじゃありません。医者は体は治しますが、患者の心を救うのは看護師です。弱っている患者さんに愛情を注いで生かしてあげられるのは看護師だけです。現に今私が生きているのはあのときの看護婦さんのおかげです。看護師というのはそういう特別な意義のある職業なんです。そのつもりで、誇りを持って、これからそれぞれの職場で仕事をしてほしいと思います。」
 
――という話を90分。終わると満場の拍手だった。協会の常任理事も喜んでくれた。
 
 

万引き犯かお客様か
店は性善説を貫け!

 
看護師の仕事は感情労働の代表とされている。相手の“心”に向き合って適切に受け止めて対処することが大事だと。理性だけでは務まらないという点は接客商売も同じだ。このことにあらためて気付く機会がありました。
 
十数年前の話だが、サトーカメラで万引きを捕まえた店長がいた。万引きしたのは中学生で、その日は家族と一緒に店に来ていた。店内でお父さんお母さんと離れてからの様子がなんとなくおかしい。怪しいぞ、やるぞやるぞ・・・と思って当時の店長は棚の陰に隠れて見ていたそうだ。そのうちにその子は万引きをし、両親と一緒に店を出たところで店長がとがめて捕まえた。その一部始終を手柄のように話す店長に、私はこう言いました。
 
「お前はなんということをしてくれたんだ。そのご家族はもう二度とうちの店に来ないだろう。また、お前はその子が怪しいと思ったときになぜ近寄って声をかけなかった。『これいいでしょ』とか『触ってみる?』とか、いくらでも言いようはあっただろうに。うちは『8つの行動指針』の第一に『お客様はいつも正しい、お客様から学ぶこと』と定めているだろ。“お客様”というのは地域にいる全ての人たちのことだ。万引きをしそうにしていたら客じゃないのか? その子に万引きをさせたのは誰だ? 店だろう。その子を『地域に住む大事なお客さんの一人』から『万引き犯』にさせてしまったのは俺たちなんだよ。勘違いするんじゃない。」
 
読者のなかには店を経営されている方もいるだろうから、こんなお恥ずかしい話も何かのヒントになればと思って、あえてしました。私は、地域に根ざす店というものは何があっても性善説を貫くべきものだと思っています。皆さんはどう考えますか。
 
 
7月18日~8月30日までの勝人塾
経営者の悩みを即解決! 少人数制・公開コンサルティング形式の経営者のための勉強会「勝人塾」。2018年7~8月は下記日程で行います。当日参加、大歓迎!
 
7月24日とうほく勝人塾IN八戸
7月28日やまぐち勝人塾IN長門
7月31日わかやま勝人塾IN紀伊田辺
8月2日おおさか勝人塾IN大阪
8月3日ぎふ勝人塾IN岐阜
8月8日とやま勝人塾IN黒部
8月22日とちぎ勝人塾IN宇都宮
8月23日ビジネス書出版会議IN宇都宮
 
詳細はこちら
 
 
 
繁盛請負人・佐藤勝人の時事国々リポート
vol.21 ハートで動くこと。心を動かすこと。心に向き合うこと。

 著者プロフィール  

佐藤 勝人 Katsuhito Sato

サトーカメラ株式会社・代表取締役専務/佐藤商貿(上海)有限公司・総経理/日本販売促進研究所・経営コンサルタント/作新学院大学・客員教授

 経 歴  

1964年栃木県宇都宮市生まれ。1988年、兄弟とともに家業のカメラ店をカメラ専門チェーン店に業態転換させ、商圏をあえて栃木県内に絞ることにより、大手に負けない経営の差別化を図った。以来、「想い出をキレイに一生残すために」というコンセプトを追求し続けて県内に18店舗を展開。同時におちこぼれ社員たちを再生させる手腕にも評価が高まり、全国から経営者や幹部リーダーたちが同社を視察に訪れている。2015年からはキャノン中国とコンサルティング契約を結び、現場の人材育成の指導にあたる。主な著書に『売れない時代はチラシで売れ』『エキサイティングに売れ』(以上同文館出版)『日本でいちばん楽しそうな社員たち』(アスコム)『一点集中で中小店は必ず勝てる』(商業界)『断トツに勝つ人の地域一番化戦略』(商業界)など。新刊の『モノが売れない時代の「繁盛」のつくり方』(同文舘出版)が好評発売中。

 オフィシャルサイト 

http://satokatsuhito.com/

 オフィシャルフェイスブック 

https://www.facebook.com/katsuhito.sato.3?fref=ts

 サトーカメラオフィシャルサイト 

http://satocame.com/

 
 
(2018.7.18)
 

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