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経営者インタビューEXECUTIVE INTERVIEW

 
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インタビュアー 宍戸開(俳優)
宍戸 合同会社セルラボさんでは、マーケティングや人材採用の支援などに取り組まれているとか。さらにそれらを効率的に実現するために、柿島代表は特殊なシステムを導入されたそうですね。一体どのようなものなのでしょうか?
 
柿島 弊社では、私の友人が開発したマーケティングツール「qualva(クオルバ)」を導入しています。これは、チャットのようにフォーム入力ができる対話型ツールで、弊社ではその一部機能を応用し、NPSや5段階満足度評価を実施しています。NPSというのは、ネットプロモータースコアの略で、企業やブランドに対する顧客の推奨度を数値化する指標のことです。これはフレデリック・F・ライクヘルド氏というアメリカの研究家が提唱した指標でして、原理はとても簡単で、例えば「この商品を友人・知人に勧めたいか」という質問を顧客にして、0点から10点の11段階で評価してもらいます。
 
宍戸 推奨度を可視化することで、顧客の信頼度や企業が改善すべきポイントをわかりやすくするわけですね。
 
柿島 その通りで、NPSでは9点以上の評価を付けた方を「推奨者」、6点以下の評価を出した方を「批判者」として表します。ある研究によると、実は推奨者は平均2〜3人に商品の良さをすすめてくれるのに対して、批判者は平均11人に商品の不平・不満を漏らすという結果が出ています。
 
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宍戸 ひぇー、やっぱり悪い評判のほうが広がりやすいんだ(笑)。でもこうやって数値化されれば対策が取りやすくなるし、改善することで顧客を推奨者へと育てていくわけですね。
 
柿島 そうなんです。qualvaは、人材採用・育成にも活かせます。採用においては、自社で応募・求人フォームとしてqualvaによる対話型フォームを導入したところ、登録コンバージョン率が86%とかなり向上しました。クライアント企業様でも効果が出ています。育成面では、社員の方々に「仕事への満足度」を聞いて数値化することで、労働環境の現状が把握でき、改善策を練られるように。数値化された満足度が高い場合は社内で公表すれば、会社への信頼度もアップしますし、離職のリスクも下げることができるんです。実際に弊社でこのqualvaを活用し、対話形式でヒアリングを実施したところ、高い回答率でスタッフの声を得ることができ、環境改善につながりました。